テレアポのトークスクリプトを作るとき、多くの人は最初の挨拶から順番に考えます。しかし、実際の電話では、話の途中で断られる場面のほうが多いものです。スクリプトは、断られた後の対応から考えると実践的になります。
よくある断り文句を書き出す
「今は忙しい」「間に合っている」「担当者がいない」「資料だけ送って」。断り文句はある程度決まっています。まず、自社の電話で実際に多い断り文句を書き出しましょう。
断り文句ごとに次の一言を用意する
「今は忙しい」であれば、都合のよい時間を伺う。「間に合っている」であれば、現在の方法で困っていることがないかを一つだけ聞く。断り文句ごとに、相手を引き止めるのではなく、会話を自然に続けるための一言を決めておきます。
深追いしない線を決めておく
二度断られたら引く、といった線を決めておくことも大切です。しつこい電話は、その会社の印象を下げ、将来の取引の機会まで失います。今回は縁がなくても、次に連絡したときに話を聞いてもらえる終わり方を心がけましょう。
記録して、スクリプトを更新する
どの断り文句が多かったか、どの返し方で会話が続いたかを記録し、スクリプトを定期的に見直します。スクリプトは一度作って終わりではなく、現場の声で育てていくものです。
まとめ
テレアポで大切なのは、断られないトークではなく、断られた後の対応です。断り文句への返し方と、引き際を決めておくだけで、電話の質は大きく変わります。
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